法制网北京11月10日讯记者余瀛波中消协今天发布的针对16个城市网络外卖订餐服务体验式调查报告显示，网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低，四大问题较为突出，即：部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况；个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况；七成平台商家不开具正规发票；个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。
本次调查共体验了美团外卖（含大众点评网）、饿了么、百度外卖（含百度糯米）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等网络外卖订餐平台。所涉16个城市包括：北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡。体验员在完成1006个有效样本调查的同时，还实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。
调查结果显示，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。如，8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重的现象。
值得注意的是，本次体验中，体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。如，9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。
调查报告还指出，本次体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。
调查报告特别强调，在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。
除此之外，本次体验结果还发现，17.5的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；部分平台未设订单取消选项，53.4的体验员反映无法取消订单，等等。
中消协今天还同时公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。
针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。
《“饿了么”平台“肉夹馍店”实际竟是街边摊》相关参考资料:
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